情感识别呼叫中心的对话

今天,呼叫中心的最重要手段之一,为消费者和终端用户提供服务。呼叫中心提供一种廉价而有效的方式与消费者更私人的方式进行交互。然而,中心的经理们发现很难级员工由于抽象的表现自然的对话。许多因素,如消费者满意度,持续时间,并改善公司的形象从消费者的角度来看,确定呼叫中心员工的有效性。

在这个演讲,Sathvik提出了一个框架,可以监视、分析和分类的代理商和客户之间的对话。在一个两步过程中,我们首先记日记使用矢量量化要求,识别,和注释的行为。罗伯特•博世工程使用隐马尔科夫模型与Mel-frequency cepstral系数的方法来识别情感。发动机已经测试使用柏林德国情感语音数据库,产生83%的识别率。呼叫中心记录的真实数据是用于验证结果。